Sve više građana Srbije koristi aplikacije za dostavu hrane i namirnica GLOVO, očekujući brzinu, jednostavnost i sigurnost.
Međutim, kada nešto pođe po zlu, mnogi se suočavaju sa problemom koji izaziva najveće nezadovoljstvo – gotovo nemogućom komunikacijom sa korisničkom podrškom.
Na društvenim mrežama i forumima poslednjih meseci pojavljuje se sve više iskustava korisnika koji tvrde da su ostali bez dela porudžbine, da im je naplaćen pun iznos ili da su danima čekali odgovor podrške. Jedna od takvih priča objavljena je na Redditu, gde korisnik navodi da mu je isporučena samo polovina naručenih proizvoda, dok je naplaćena kompletna porudžbina. Nakon višednevne prepiske sa podrškom, tvrdi da mu je rečeno kako povraćaj novca nije moguć jer u kesi nije ostavljen fiskalni račun.
Iskustvo jednog korisnika: „Nije mi bio problem 1.180 dinara, već princip“
Jedan korisnik iz Srbije, koji je želeo da ostane anoniman, ispričao je svoje iskustvo sa reklamacijom putem Glovo aplikacije. Kako navodi, 25. juna 2026. godine dobio je porudžbinu iz restorana u kojoj je hrana bila potpuno prepečena i, prema njegovim rečima, „crna od ulja“ i praktično nejestiva.
Odmah je podneo reklamaciju putem aplikacije, nakon čega je, kako tvrdi, dobio odgovor da će mu iznos od 1.180 dinara biti vraćen na platnu karticu u roku od 10 dana.
„Prošlo je mnogo više od deset dana. Možda 20 dana…Dva puta sam kontaktirao korisničku podršku i tražio da mi pošalju potvrdu o refundaciji na imejl kako bih imao pisani trag. To se nikada nije dogodilo“, kaže ovaj korisnik.
Prema njegovim navodima, jedino što je dobio bio je snimak ekrana iz aplikacije na kojem piše da je refundacija izvršena, ali ne i zvaničnu potvrdu o izvršenoj finansijskoj transakciji.
„Stalno su govorili da je problem u banci i da banka zadržava novac. Kontaktirao sam svoju banku i proverio sve transakcije. Rečeno mi je da nikakva uplata od Glova nije evidentirana, već samo moja isplata prema njima. Dakle, prema podacima banke, povraćaj sredstava nikada nije stigao na moj račun“, tvrdi korisnik.
On ističe da se ne radi o samom iznosu novca, već o odnosu prema dugogodišnjim korisnicima.
„Imam oko 40 porudžbina mesečno preko Glova. Nikada nisam imao problem sa dostavljačima, ali u poslednje vreme sve češće imam reklamacije na restorane – nedostaju proizvodi, porudžbine nisu kompletne ili kvalitet hrane nije na očekivanom nivou. Najviše me je razočaralo to što nisam dobio konkretan odgovor niti dokaz da je refundacija zaista izvršena.“
Redakcija napominje da ovo predstavlja lično iskustvo korisnika i njegove navode. Kompanija Glovo se nije javno izjasnila o ovom konkretnom slučaju.
Ovakva situacija otvara ozbiljno pitanje – zašto odgovornost za eventualni propust prodavnice ili dostavljača pada na krajnjeg kupca?
Ako korisnik nije dobio robu koju je platio, logično je očekivati da platforma pronađe način da proveri transakciju kroz sopstveni sistem, a ne da dokazivanje prebaci na kupca.
Još veći problem predstavlja način komunikacije. Mnogi korisnici navode da ne postoji lako dostupan broj telefona, da se komunikacija svodi na dopisivanje putem aplikacije i da odgovori često deluju automatizovano ili se slučaj zatvara bez konkretnog rešenja. Takva iskustva nisu usamljen slučaj – slične primedbe mogu se pronaći i u ranijim diskusijama korisnika koji su pokušavali da ostvare povraćaj novca ili prijave problem sa porudžbinom.
Treba naglasiti da pojedini korisnici navode kako se kod kartičnog plaćanja ponekad radi samo o rezervaciji sredstava, pa konačan iznos bude umanjen nakon knjiženja transakcije.
Ipak, u slučajevima kada je transakcija konačno izvršena, korisnici očekuju brz i transparentan postupak reklamacije.
Platforme za dostavu iz godine u godinu beleže rast broja korisnika i ostvaruju značajne prihode zahvaljujući digitalizaciji kupovine. Upravo zato raste i očekivanje da korisnička podrška bude dostupna, efikasna i spremna da rešava sporove u razumnom roku. Bez kvalitetne komunikacije teško je graditi poverenje, posebno kada je u pitanju novac korisnika.
Važno je istaći da iskustva objavljena na Redditu predstavljaju lične navode korisnika i ne dokazuju da se ovakvi slučajevi dešavaju sistemski. Ipak, veliki broj sličnih komentara pokazuje da tema zaslužuje pažnju i otvara pitanje koliko su digitalne platforme zaista spremne da zaštite svoje korisnike kada dođe do problema sa narudžbinom.
